応用情報技術者試験 - SE娘の剣 -

応用情報処理技術者試験の対策サイトです。 応用情報処理技術者試験の午前問題を中心とした基礎用語の解説を中心に掲載します。書き始めたばかりなので、内容はまだまだ不十分です。少しずつ追記していきます

エスカレーションについて

Q.エスカレーションは問題管理プロセス?
インシデント管理において、サービスデスクでは解決できずに、エスカレーションしました。この場合、エスカレーション先で実施している作業は、問題管理のプロセスになるのでしょうか?サービスデスクでの作業がインシデント管理プロセスで、エスカレーション先の作業は問題管理プロセスのような気がしています。

A.そうではありません。
インシデント管理のプロセスです。エスカレーションの目的は、早期にサービスを復旧させるためのプロセスです。エスカレーション先においても、早期復旧のための業務を行っているので、インシデント管理のプロセスと言えます。ただこれが、エスカレーション先で根本原因の解決を行っているのであれば、その行為は問題管理プロセスです。

Q.エスカレーションは問題管理プロセスでも存在するの?

A.存在します。
インシデント管理プロセスではたとえば以下のフローになります。
(1)サービスデスク→(2)ネットワーク課→(3)ベンダなど

問題管理では、多少フローが異なります。
(1)システム管理課(問題管理を担当するチーム)→(2)ネットワーク課→(3)ベンダなど

どちらもエスカレーションしていますが、エスカレーションする目的が違います。問題管理では根本原因を解決するためにエスカレーションするのです。