応用情報技術者試験 - SE娘の剣 -

応用情報処理技術者試験の対策サイトです。 応用情報処理技術者試験の午前問題を中心とした基礎用語の解説を中心に掲載します。書き始めたばかりなので、内容はまだまだ不十分です。少しずつ追記していきます

9.2 サービスマネジメント

サービスマネジメントの過去問

■H28秋AP午前問55 Jis Q 20000-1 は,サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行(DO)の説明はどれか。ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。イ S…

1.ITサービスマネジメントとは

“ITサービス”とは何でしょうか。文字どおりITを使ったサービスのことです。例えば,ISP(インターネットサービスプロバイダ)にDNSサーバやメールサーバの運用管理をアウトソーシングしている場合,サービス提供者であるISPからITサービスを受けていることに…

2.ITIL(アイティル)

IT サービスマネジメントのフレームワークとして、ITIL ( Information TechnologyInfrastructure Library)があります。1.ITIL(アイティル)とはITIL(Information Technology Infrastructure Library)を直訳すると「ITの基盤となる図書」となります。L…

3.SLA(サービスレベル合意書)とは

ITパスポートのシラバスには「IT サービスマネジメントでは,提供するサービスの品質と範囲を明文化し,サービスの委託者との合意に基づいて運用管理するために,サービスレベル合意書(SLA:ServiceLevel Agreement)を結ぶことを理解する。」とあります。S…

4.サービスマネジメントプロセス

サービスマネジメントでは、いくつかのプロセスがあります。応用情報技術者試験のシラバスのシラバスから、各プロセスの概要を抜粋します。 プロセス 概要(シラバスより抜粋) (1) サービスレベル管理 SLM(Service Level Management:サービスレベル管理…

5.SLM(サービスレベル管理)とは

1.SLM(サービスレベル管理)とはSLM(Service Level Management:サービスレベル管理)とは,合意したSLAを遵守するための継続的なマネジメント活動です。試験センターのシラバスには,SLMに関して次のような説明があります。① SLM SLM(Service Level Ma…

平成29年春期 午前 問57

問57 ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。ア 根本原因の特定イ サービス要求の優先度付けウ 変更要求の記録エ リリースの試験 正解は、アです。

平成29年春期 午前 問56

問56 新システムの開発を計画している。提案された4案の中で,TCO(総所有費用)が最小のものはどれか。ここで,このシステムは開発後,3年間使用されるものとする。 正解は、ウです。

平成29年春期 午前 問55

問55 ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて,ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。ア サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率イ 災害を想定した復旧テストの回数ウ 処理能力不足に起因するインシデン…

レプリケーション

バックアップ以外に、データベースでよく使われる言葉として、レプリケーションという言葉もあります。バックアップと違い、データをほぼリアルタイムに複製するものです。レプリケーションに関して過去問(H23秋AP午前問33)では、「元のデータベースと同じ…

KGI、CSF、KPI

・CSF(Critical Success Factors):重要成功要因・KPI(Key Performance Indicator):重要業績評価指標(・KGI(Key Goal Indicator):重要目標達成指標)過去問(H29春AP午前問10)を参考にすると、「インシデント及びサービス要求管理プロセス」のCSF…

優先度と緊急度

優先度と緊急度は相関関係があると思う人は多いと思う。つまり、優先度が高ければ緊急度も高いはずだ。私もそう思っていたが、先日ふと、「違う場合もあるな」と感じた。明日の朝までの資料を作成しており、優先度も緊急度も高い仕事をしていた。そこへ、私…

エスカレーションについて

Q.エスカレーションは問題管理プロセス?インシデント管理において、サービスデスクでは解決できずに、エスカレーションしました。この場合、エスカレーション先で実施している作業は、問題管理のプロセスになるのでしょうか?サービスデスクでの作業がイン…

CAB(Change Advisory Board)の補足

■CABの意味について補足CAB(Change Advisory Board)は、Advisoryという日本語でよく利用するアドバイス(助言)という言葉が入っているように、アドバイス的な位置づけである。ただ、現実的にはアドバイスで終わるわけではなく、実質的な決定に大きく関与す…

システム管理基準

http://www.meti.go.jp/policy/netsecurity/downloadfiles/system_kanri.pdf前文には「システム管理基準は、組織体が主体的に経営戦略に沿って効果的な情報システム戦略を立案し、その戦略に基づき情報システムの企画・開発・運用・保守というライフサイクル…

KPI とCSF

KGIとKPIという2つの言葉をきんと整理しておく。・KGI(Key Goal Indicator):重要目標達成指標・KPI (Key Performance Indicator):重要業績評価指標KGIはGoalという言葉が入っているように、最終目標(ゴール)である。KPIはKGIという目標を達成するた…

ITサービス継続性管理におけるリスクアセスメントとBIA

リスクアセスメント、リスクマネジメントという言葉は、なんとなく理解しにくかった。私自身がISMSのシステム監査を行って初めて理解が深まったと記憶している。少し補足します。リスクアセスメントは評価(assessment)の意味である。これに対し、BIA(重点…

リリース管理のKPI

リリース管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。・リリースが予定通りに実施された割合(または、リリース時にインシデントが発生した件数、リリースされずに切り戻した件数)・リリース後の不具合件数その他、DSLやDHSの正確性な…

構成管理のKPI

構成管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。・CIと実際の状態の差異件数(割合)・変更があってからCMDBに反映されるまでの時間※1つ目の中には、違反したソフトウェアライセンスの件数や、逆に無駄(使用しない)ライセンスの件…

変更管理のKPI

変更管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。・変更が予定通りに実施された割合・変更後の顧客満足度・変更にかかったコスト※変更が予定通りに実施されたかというのは、リリース管理での指標でもあります。しかし、だからといって…

問題管理のKPI

問題管理のKPIは、インシデント管理のKPIと似ているというか、考え方は同一でしょう。問題管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。インシデント管理と同様に、コスト面などの指標も多数考えられますが、本質論は以下でしょう。・問題を…

インシデント管理のKPI

※KPIの説明はここでは割愛させてもらいます。インシデント管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。他にも、コスト面や顧客満足度などの面からKPIを定めることができます。が、インシデント管理の本質論からいうと、以下の3つが中心に…

ITILv2かITILv3か

第一回目の試験に限っては、ITILv2だと思う。理由は、試験センターが発表する試験範囲やシラバス。また、JIS Q 20000はv2に準拠しているからだ。まあ、ITサービスマネージャはITILの中身を問う試験ではないため、ITILを完璧に覚える必要がない。ITILの基本的…

運用と保守の違い

明確な基準ではありませんが、私は以下のように整理しています。運用の例はユーザアカウントの追加、保守の例は故障したハードの交換、です。切り口1:日々の内容かどうか基本的には運用は日々の作業です。保守は、予防保守もありますが、保守しなければなら…

ITIL サービスサポート

1.サービスデスクサービスデスクは,ユーザからの問合せ窓口である。ヘルプデスクやカスタマーサポート,コールセンタという言葉のほうが馴染み深いかもしれない。また,試験センターからのシラバスでは次のような説明がある。サービスデスク(ヘルプデス…

ITIL サービスデリバリ

1.SLM(サービスレベル管理)SLM(Service Level Management:サービスレベル管理)とは,合意したSLAのマネジメントである。つまり,SLAがを遵守すされるための継続的なマネジメント活動である。また,試験センターからのシラバスでは次のような説明があ…

ITILファンデーション試験v2

ITサービスマネージャ試験がITILベースになるので、ITILファンデーションを受けた。ひそかに人気の試験らしく、試験機関がVersion2試験からVersion3試験に完全移行しようとしたら、Version2の延期を強く求められたらしい。それだけ皆さんからの関心が高い試…

ITILv3ファウンデーション受験記

ITILv3ファウンデーションを受験しました。結果は、33/40で合格。合格基準は26点(65%)です。感想は、難しかったです。ITサービスマネージャ試験とは根本的に違います。ITILv3の用語をしっかり覚えていないと合格できません。終わってみると基礎的な内容だっ…

リリース管理=移行管理?

答えはNOです。「リリース管理=移行管理」ではありません。テクニカルエンジニア(システム管理)では、システムの移行が出題されておりましたが、ITサービスマネージャになって、システム移行に関する明確なジャンルがなくなりました。シラバスにも「シス…