■H28秋AP午前
問55　Jis Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（DO）の説明はどれか。
ア　SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ　SMSを確立し，文書化し，合意する。
ウ　サービスの設計，移行，提供及び改善のためにSMSを導入し，運用する。
エ　方針，目的，計画及びサービスの要求事項について,  SMS及びサービスを監視。測定及びレビューし，それらの結果を報告する。
【正解】ウ

問56　1Tサービスマネジメントにおいて，災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は，どのプロセスで実施するか。
ア　インシデント及びサービス要求管理
イ　サービス継続及び可用性管理
ウ　サービスレベル管理
エ　問題管理
【正解】イ

問57　次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テープは最少で何本か。
〔処理条件〕
(1)毎月初日(1日)にフルバックアップを取る。フルバックアップは1本の磁気テープに1回分を記録する。
(2)フルバックアップを取った翌日から次のフルバックアップまでは，毎日，差分バックアップを取る。差分バックアップは，差分バックアップ用としてフルバックアップとは別の磁気テープに追記録し, 1本に1か月分を記録する。
(3)常に6か月前の同一日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする。ただし，6か月前の月に同一日が存在しない場合は，当該月の末日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする(例：本日が10月31日の場合は,  4月30日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする)。
ア　12　　イ　13　　ウ　14　エ　15
【正解】ウ

■H27秋AP午前
間55　ITILは，各プロセスに対する重要成功要因（CSF）と重要業績評価指標（KPI）を例示している。次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして，適切なものはどれか。
〔CSF〕
インシデントをできるだけ迅速に解決し，事業へのインパクトを最小限にする。
ア　インシデントの総件数
イ　サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
ウ　サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
エ　変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合
【正解】イ

問56　ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
ア　ITサービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。
イ　現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ　災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ　提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
【正解】エ

問57　ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
ア　インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
イ　インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
ウ　インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
エ　インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。
【正解】イ

■H27春AP午前
問55　ITILの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わる
　　KPIとして用いるものはどれか。
ア　サービスの中断回数
イ　災害を想定した復旧テストの回数
ウ　処理能力不足に起因するインシデントの数
エ　目標を達成できなかったＳＬＡの項目数
【正解】ア

問56　情報システムの障害対策の一つである縮退運用の説明はどれか。
ア　システムを一斉に停止させるのではなく，あらかじめ決められた手順で段階的に停止させること
イ　実行中のジョブが異常終了したとき，他のジョブに影響を与えないように，システムの運用を続行すること
ウ　障害箇所を切り離し，機能又は性能が低下してもシステムを稼働させ続けること
エ　障害が発生した時点で，その後に実行する予定のジョブのスケジュールを変更すること
【正解】ウ

■H26秋AP午前
問55　SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
ア　サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
イ　サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴，構成要素，料金
ウ　サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ　利用者から出されたITサービスに対する業務要件
【正解】ア

問56　日標復旧時点（ＲＰＯ）を24時間に定めているのはどれか。
ア　業務アプリケーションをリリースするための中断時間は，24時間以内とする。
イ　業務データの復旧は，障害発生時点から24時間以内に完了させる。
ウ　障害発生時点の24時間前の業務データの復旧を保証する。
エ　中断したITサービスを24時間以内に復旧させる。
【正解】ウ

問57　ディスク障害時に，交換したディスクにフルバックアップを取得したテープからデータを復元した後，フルバックアップ取得時以降の更新後コピーをログから反映させてデータベースを回復する方法はどれか。
ア　チェックポイントリスタート　イ　リブート　　ウ　ロールバック　エ　ロールフォワード
【正解】エ

■H26春AP午前
問55　1Tサービスマネジメントにおける回避策（ワークアラウンド）の説明として，適切なものはどれか。
ア　インシデント対応手順として採られる，サービスへの影響を低減又は除去する方法のこと
イ　検出したイベントを膺報，警告又は例外のカテゴリに分類すること
ウ　特定の期間に発生したインシデントや問題に対して，影響を受けた人数，停止時間の長さなどを考慮に入れて事業への影響を分析すること
エ　特定のサービス又は作業負荷をピーク時間外の時間帯に移動させて，作業負荷の平準化を図ること
【正解】ア

問56　データの追加・変更・削除が，少ないながらも一定の頻度で行われるデータベースがある。このデータペースのフルバックアップを磁気テープに取得する時間間隔を今までの２倍にした。このとき，データベースのバックアップ又は復旧に閧する記述のうち，適切なものはどれか。
ア　フルバックアップ１回当たりの磁気テープ使用量が約２倍になる。
イ　フルバックアップ１回当たりの磁気テープ使用量が約半分になる。
ウ　フルバックアップ取得の平均実行時間が約２倍になる。
エ　ログ情報によって復旧するときの処理時間が平均して約２倍になる。
【正解】エ

問57　電源の瞬断時に電力を供給したり，停電時にシステムを終了させるのに必要な時間の電力を供給したりすることを目的とした装置はどれか。
ア　ＡＶＲ　　イ　ＣＶＣＦ　　ウ　ＵＰS
工　自家発電装置
【正解】ウ

■H25秋AP午前
問55　1TILによれば，障害が発生した場合にインシデント管理プロセスで行う活動はどれ
　　か。
ア　ITサービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する。
イ　既知のエラーレコードを作成して，データベースに登録する。
ウ　障害対応として, RFCに基づいてシステムの構成を変更する。
エ　障害の根本原因を追究し，解決策を見つけ出して実施する。
【正解】ア

問56　データベースのバックアップ処理には，フルバックアップ方式と差分バックアップ方式がある。差分バックアップ方式による運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。
ア　障害からの回復時に差分だけ処理すればよいので，フルバックアップ方式に比べて復旧時間が短い。
イ　フルバックアップのデータで復元した後に，差分を加えて復旧する。
ウ　フルバックアップ方式と交互に運用することはできない。
エ　フルバックアップ方式に比べ，バックアップに要する時間が長い。
【正解】イ

問57　ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。
ア　OSなどのように，業務システムを稼働させる上で必要不可欠なシステム
イ　システム運用条件が，性能の限界に近い状態の下で稼働するシステム
ウ　障害が起きると，企業活動に重大な影響を及ぼすシステム
エ　先行して試験導入され，成功すると本格的に導入されるシステム
【正解】ウ

■H25春AP午前
問55　SLAを説明したものはどれか。
ア　ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク
イ　開発から保守までのソフトウェアライフサイクルプロセス
ウ　サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意
エ　品質マネジメントシステムに関する国際規格
【正解】ウ

問56 (1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)～(4)の各
　　活動とそれに対応するITILV3の管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。
（1）利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があっ
　たので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
（2）原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合がある
　ことが分かった。
（3）原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかど
　うか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，
　関係者を集めて確認し，改修することを決定した。
（4）改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者へ
　の周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。

【正解】ア

問57　新システムの開発を計画している。このシステムのＴＣＯは何千円か。ここでシステムは開発された後，３年間使用されるものとする。

ア　40,500　　　イ　90,000　　　ウ　95,000　　　エ　135,500　
【正解】エ

■H24秋AP午前
問55　ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の主な活動はどれか。
ア　インシデントから発生する問題の解決策の評価
イ　インシデントの解決とサービスの復旧
ウ　インシデントの根本原因の究明
エ　インシデントのトレント分析と予防措置
【正解】イ

問56　ITサービスマネジメントの可用性管理のKPIとして用いるものはどれか。
ア　災害を想定した復旧テストの回数
イ　サービスの中断回数
ウ　性能不足に起因するインシデントの数
エ　目標を達成できなかったSLAの項目数
【正解】イ

■H24春AP午前
問55 1Tサービスマネジメントのイベント管理における,フィルタリングのレベルの設定方針のうち,適切なものはどれか。
ア　既知のエラーに関するイベントだけを,検出するようにレベルを設定する。
イ　ささいなイベントも漏らさず,全てを検出できるようにレベルを設定する。
ウ　事前に設計され,合意された設定レベルを変更せずに固定する。
エ　有効欧評価プロセスでの評価結果に基づき,設定レベルを継続的に見直す。
【正解】エ

問56 レプリケーションが有効な対策となるものはどれか。
ア 悪意によるデータの改ざんを防ぐ。
イ コンピュータウイルスによるデータの破壊を防ぐ。
ウ 災害発生時にシステムが長時間停止するのを防ぐ。
エ 操作ミスによるデータの削除を防ぐ。
【正解】ウ

問57 新システムの開発を計画している。提案された4案の中で,TCOが最小のものはどれか。ここで,このシステムは開発後,3年間使用されるものとする。

ア A案　　　イ B案　　　ウ C案　　　エ D案
【正解】ウ