Q.エスカレーションは問題管理プロセス？
インシデント管理において、サービスデスクでは解決できずに、エスカレーションしました。この場合、エスカレーション先で実施している作業は、問題管理のプロセスになるのでしょうか？サービスデスクでの作業がインシデント管理プロセスで、エスカレーション先の作業は問題管理プロセスのような気がしています。

A.そうではありません。
インシデント管理のプロセスです。エスカレーションの目的は、早期にサービスを復旧させるためのプロセスです。エスカレーション先においても、早期復旧のための業務を行っているので、インシデント管理のプロセスと言えます。ただこれが、エスカレーション先で根本原因の解決を行っているのであれば、その行為は問題管理プロセスです。

Q.エスカレーションは問題管理プロセスでも存在するの？

A.存在します。
インシデント管理プロセスではたとえば以下のフローになります。
（１）サービスデスク→（２）ネットワーク課→（３）ベンダなど

問題管理では、多少フローが異なります。
（１）システム管理課（問題管理を担当するチーム）→（２）ネットワーク課→（３）ベンダなど

どちらもエスカレーションしていますが、エスカレーションする目的が違います。問題管理では根本原因を解決するためにエスカレーションするのです。