・CSF（Critical Success Factors）：重要成功要因
・KPI（Key Performance Indicator）：重要業績評価指標
・KGI（Key Goal Indicator）：重要目標達成指標
KGIはGoalという言葉が入っているように、最終目標（ゴール）である。KPIはKGIという目標を達成するための細分化された指標になる。ITILでは、KGIは「SLAを遵守する」ことであり、そのKGIを達成するために各プロセスにおいてKPIを設定する。
CSF（Critical Success Factors）は重要成功要因のことである。
例えば、リリース管理におけるCSFは、リリース作業を実施する要因が十分に訓練されていること。
過去問（H29春AP午前問10）を参考にすると、「インシデント及びサービス要求管理プロセス」のCSFとKPIとして、次が記載されています。
KPIですが、 1点目は、平均所要時間が短ければ、インシデント対応の迅速さを評価できます。また、2点目ですが、該当のインシデントの数が少なければ、業務への影響が少なかったことが評価できます。
■別の過去問より
H22ST午前2-3にいい例が載っている。この例では、(1)→(2)→(3)が流れとして説明されている。
(1)KGI： 10％の物流コストの削減
(2)CSF： 在庫の削減
誤出荷の削減
(3)KPI： 在庫日数７日以内
誤出荷率３％以内
KGIとKPIは、指標（Indicator）であるため、具体的な数値が定められている。
CSFとKPIは、この場合は完全にリンクしているが、本来そういうものなのかは疑問である。調査が必要。
■ITサービスマネジメントの各プロセスにおけるKPIを紹介します。
あくまでも一例です。
①構成管理のKPI
構成管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・CIと実際の状態の差異件数（割合）
・変更があってからCMDBに反映されるまでの時間
※１つ目の中には、違反したソフトウェアライセンスの件数や、逆に無駄（使用しない）
ライセンスの件数も含まれる。
②変更管理のKPI
変更管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・変更が予定通りに実施された割合
・変更後の顧客満足度
・変更にかかったコスト
※変更が予定通りに実施されたかというのは、リリース管理での指標でもあります。しかし、だからといって、変更管理におけるKPIとならないわけではありません。その計画をしているのは変更管理であるため、計画面での評価という意味で、大切なKPIでしょう。
※コストは、変更管理以外のKPIとなりえます。ただ、変更管理では、やり方によってコストが大きく変わってくるので、入れてあります。
③問題管理のKPI
問題管理のKPIは、インシデント管理のKPIと似ているというか、考え方は同一でしょう。
問題管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。
インシデント管理と同様に、コスト面などの指標も多数考えられますが、本質論は以下でしょう。
・問題を解決までの時間（または、SLAの基準以内である割合）
・問題の解決率（または解決した件数、解決しない件数）
・ITサービスが停止している時間 ※プロアクティブな活動が機能していれば、この時間が短くなる。
④インシデント管理のKPI
インシデント管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。他にも、コスト面や顧客満足度などの面からKPIを定めることができます。が、インシデント管理の本質論からいうと、以下の３つが中心になると考えてます。
---処理能力という観点から、、、
・単位時間あたりのインシデントの処理件数
---対応能力という観点から、、、
・インシデントの対処終了までの時間（または、SLAの基準以内である割合）
・１次サポートでの解決率
⑤リリース管理のKPI
リリース管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・リリースが予定通りに実施された割合（または、リリース時にインシデントが発生した件数、リリースされずに切り戻した件数）
・リリース後の不具合件数
■平成29年春期 午前 問55
↓
↓
↓
↓
正解は、アです。
■H29春AP午前
↓
↓
↓
ア：財務
イ：顧客
ウ：学習と成長
エ：正解選択肢。内部ビジネスプロセス
正解：エ
・KPI（Key Performance Indicator）：重要業績評価指標
・KGI（Key Goal Indicator）：重要目標達成指標
KGIはGoalという言葉が入っているように、最終目標（ゴール）である。KPIはKGIという目標を達成するための細分化された指標になる。ITILでは、KGIは「SLAを遵守する」ことであり、そのKGIを達成するために各プロセスにおいてKPIを設定する。
CSF（Critical Success Factors）は重要成功要因のことである。
例えば、リリース管理におけるCSFは、リリース作業を実施する要因が十分に訓練されていること。
過去問（H29春AP午前問10）を参考にすると、「インシデント及びサービス要求管理プロセス」のCSFとKPIとして、次が記載されています。
| CSF （重要成功要因） | インシデントをできるだけ迅速に解決し，業務への影響を最小限にする |
| このCSFに対応したKPI （重要業績評価指標） | ・インシデントの解決に掛かった優先度別の平均所要時間 ・業務に影響を与えることなく解決したインシデントの数 |
■別の過去問より
H22ST午前2-3にいい例が載っている。この例では、(1)→(2)→(3)が流れとして説明されている。
(1)KGI： 10％の物流コストの削減
(2)CSF： 在庫の削減
誤出荷の削減
(3)KPI： 在庫日数７日以内
誤出荷率３％以内
KGIとKPIは、指標（Indicator）であるため、具体的な数値が定められている。
CSFとKPIは、この場合は完全にリンクしているが、本来そういうものなのかは疑問である。調査が必要。
■ITサービスマネジメントの各プロセスにおけるKPIを紹介します。
あくまでも一例です。
①構成管理のKPI
構成管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・CIと実際の状態の差異件数（割合）
・変更があってからCMDBに反映されるまでの時間
※１つ目の中には、違反したソフトウェアライセンスの件数や、逆に無駄（使用しない）
ライセンスの件数も含まれる。
②変更管理のKPI
変更管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・変更が予定通りに実施された割合
・変更後の顧客満足度
・変更にかかったコスト
※変更が予定通りに実施されたかというのは、リリース管理での指標でもあります。しかし、だからといって、変更管理におけるKPIとならないわけではありません。その計画をしているのは変更管理であるため、計画面での評価という意味で、大切なKPIでしょう。
※コストは、変更管理以外のKPIとなりえます。ただ、変更管理では、やり方によってコストが大きく変わってくるので、入れてあります。
③問題管理のKPI
問題管理のKPIは、インシデント管理のKPIと似ているというか、考え方は同一でしょう。
問題管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。
インシデント管理と同様に、コスト面などの指標も多数考えられますが、本質論は以下でしょう。
・問題を解決までの時間（または、SLAの基準以内である割合）
・問題の解決率（または解決した件数、解決しない件数）
・ITサービスが停止している時間 ※プロアクティブな活動が機能していれば、この時間が短くなる。
④インシデント管理のKPI
インシデント管理が効率よく機能しているかを図るKPIには、以下があります。他にも、コスト面や顧客満足度などの面からKPIを定めることができます。が、インシデント管理の本質論からいうと、以下の３つが中心になると考えてます。
---処理能力という観点から、、、
・単位時間あたりのインシデントの処理件数
---対応能力という観点から、、、
・インシデントの対処終了までの時間（または、SLAの基準以内である割合）
・１次サポートでの解決率
⑤リリース管理のKPI
リリース管理が効率よく機能しているかを評価するKPIには、以下があります。
・リリースが予定通りに実施された割合（または、リリース時にインシデントが発生した件数、リリースされずに切り戻した件数）
・リリース後の不具合件数
■平成29年春期 午前 問55
| 問５５ ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。 ア サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率 イ 災害を想定した復旧テストの回数 ウ 処理能力不足に起因するインシデント数の削減率 工 目標を達成できなかったSLAの項目数 |
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正解は、アです。
■H29春AP午前
| 問63 1T投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いてKPIを設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例はどれか。 ア 売上高営業利益率を前年比5％アップとする。 イ 顧客クレーム件数を１か月当たり20件以内とする。 ウ 新システムの利用者研修会の受講率を100％とする。 エ 注文受付から製品出荷までの日数を３日短縮とする。 |
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ア：財務
イ：顧客
ウ：学習と成長
エ：正解選択肢。内部ビジネスプロセス
正解：エ
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