１．SLM（サービスレベル管理）とはSLM（Service Level Management：サービスレベル管理）とは，合意したSLAを遵守するための継続的なマネジメント活動です。試験センターのシラバスには，SLMに関して次のような説明があります。
| ① SLM SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は，サービスの利用者とサービスの提供者の間でSLAを締結し，PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持，向上を図る一連の活動であること，モニタリングの結果に応じてSLA やプロセスを見直すことを理解する。また，OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）を理解する。 （※応用情報技術者シラバス 中分類15：サービスマネジメント より引用） |
SLAが顧客とサービス提供者との合意であるのに対し、OLAはサービス提供者の内部での合意になります。また、サービス提供者が外部のベンダと締結するのは「基盤となる契約（UC：Underpinning Contract）」です。
２．SLMのプロセスSLAとSLMについては，過去問で具体的に整理されているので紹介します。過去問に即して理解することは，試験センターの考え方と方向性を合わせることになり，かつ効果的な学習につながります。
| 平成20年度 午後Ⅱ 問1 問1 SLAに基づく情報システムの運用について ITを利用したサービスをデータセンタなどから提供する場合に，情報システムの運用を顧客や利用部門との間で合意されたSLAに基づいて行うことが多くなってきた。 SLAを遵守したサービスを提供することはシステム管理エンジニアの重要な職務であり，そのためには次のようなSLA遵守のためのプロセスを確実に実行する必要がある。 (1) サービスレベルの継続的なモニタリングとモニタリング結果の蓄積 (2) サービスレベルの傾向分析と評価 (3) サービスレベルが悪化した場合の原因究明と対策実施 (4) 顧客や利用部門へのSLA遵守状況などの定期的な報告 |
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