IT サービスマネジメントのフレームワークとして、ITIL （ Information TechnologyInfrastructure Library）があります。

１．ITIL（アイティル）とは
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）を直訳すると「ITの基盤となる図書」となります。Library（図書）といわれるだけあって，ITILv2では7冊の本にまとめられ，ITILv3では5冊の本にまとめられています。

ITILはイギリス発祥のITサービスまた又はシステム管理におけるベストプラクティスであり，日本を含めて世界でのデファクトスタンダードといえます。ITサービスマネージャ試験は，ITサービスのベストプラクティスであるITILに沿った試験です。よって，ITILはぜひとも理解したい内容です。

ITILは規格ではなく，単なるベストプラクティスでした。
そこで，英国規格協会によってBS15000として規格化され，その後，日本ではJIS Q 20000として規格化されました。JIS（Japanese Industrial Standards）は，“Japanese”と名前が付いているように日本の規格であり，JIS Q 20000-1（第1部　仕様）とJIS Q 20000-2（第2部　実践のための規範）に分かれています。
JIS Q 20000-1は、サービス事業者に対するサービスマネジメントシステムの要求事項です。サービスマネジメントのあるべき論と考えてもいいでしょう。

２．「サービスサポート」と「サービスデリバリ」
ITILの中で中心重要になるのが「サービスサポート」と「サービスデリバリ」です。サービスサポートは短期的（日常的）なITサービス活動で，サービスデリバリは中長期的なITサービス活動と考えることができます。
サービスサポートは，“サポート”という言葉のとおり，ユーザへのサポートを行い，サービスデスク（ヘルプデスク）を単一の窓口として，利用者からの問合せやインシデント（障害）対応などを行います。サービスデリバリでは，中長期的にITサービスの維持・改善活動を行い，例えばITサービス継続性管理では，災害などに備えた事業継続性を管理します。

（１）サービスサポート
・サービスデスク
・インシデント管理
・問題管理
・構成管理
・変更管理
・リリース管理

（２）サービスデリバリ
・サービスレベル管理
・ITサービス財務管理
・キャパシティ管理
・ITサービス継続性管理
・可用性管理